안녕하세요. 오늘의집 UX Research팀의 Sungbae입니다. ‘오늘의집 UX 리서처는 어떻게 최고의 의사결정을 돕는가?’를 주제로 저희가 어떻게 일하는지 소개하려고 합니다.

누구나 최고의 의사결정을 할 수 있도록    

저희는 다음과 같은 목표를 가지고 일하고 있어요. 

UX 리서치를 통해 1) 오늘의집 구성원이 2) 고객 관점에서 3) 최고의 의사결정을 할 수 있도록 만든다. 이를 통해 ‘이렇게 살아보고 싶다는 꿈을 현실로 만든다.’는 오늘의집 미션을 빠르게 달성할 수 있도록 한다.

저희가 팀 목표를 설정하는 데 가장 중요하게 생각한 3가지에 대해 부연 설명을 해볼게요. 

1. 오늘의집 구성원

의사결정 뒤에는 늘 사람이 있어요. 오늘의집 핵심가치 중 하나는 ‘고객에 대한 집착’이고요. 그렇다면 고객 관점에서 의사결정해야 하는 사람은 누굴까요? 바로 오늘의집 구성원 모두에요. UX Research팀은 제품/사업/마케팅/영업 누가 되었든 오늘의집 구성원이라면 고객 관점에서 좋은 결정을 할 수 있도록 돕고 있어요.

2. 고객 관점

해결책 관점에서 일을 바라보지 않고 고객 중심으로 생각하고 일하려고 합니다. 좋은 프로덕트를 만드는 것도 중요하지만 고객의 문제는 프로덕트 밖에 있기도 하거든요.  아무리 좋은 콘텐츠 탐색 UX를 구성해도 내부에 좋은 콘텐츠가 없으면 제대로 활용할 수가  없잖아요?

예를 들어 콘텐츠 영역을 맡은 Ivy 님은 고객에게 필요한 콘텐츠 기회 영역을 찾아내고, 동시에 제품팀과 함께 고객들이 좋은 콘텐츠를 더 편하게 즐길 수 있도록 제품 내 사용성을 높이는 작업을 해주고 계세요.

이렇게 UX Research팀은 마케팅이든, 메시지든, 브랜딩이든 모든 구성원들이 고객 중심으로 생각할 수 있도록 끊임없이 제언하고 챌린지하고 있습니다. 실제로 다양한 직군과의  협업을 통해 크로스펑셔녈한 성과를 보이고 있고요.

3. 최고의 의사결정 

우리가 투자할 수 있는 시간과 자원은 늘 부족해요. 당장 눈에 보이는 불편함을 고치는 것보다 더 멀리 볼 수 있는 비전과 목표를 지원하는 것에 우선순위를 두는 이유죠. 저희 팀은 10점짜리 의사결정 5개가 아니라 100점짜리 의사결정 하나를 만들어 내는 리서치를 지향하고 있습니다. 

예를 들면 오늘의집에는 인테리어 시공, 이사, 청소 등 라이프스타일 전반에 걸친 일들을 온·오프라인으로 연결하는 O2O(Online to Offline) 서비스가 있는데요. 최근에는 이 서비스가 장기적으로 어떤 비전을 그려나갈지 고객 경험을 중심으로 비전 덱을 만드는 작업을 했어요. 이를 통해 팀원들이 정렬된 목표를 보면서 앞으로 달려 나갈 원동력을 가지게 되었습니다.

최고의 의사결정을 만드는 3가지 원칙

오늘의집 UX Research 팀은 특정한 방법론을 정해두고 사용하기보다는 원칙 기반으로 리서치하는 것을 지향하고 있어요. 무조건 서베이를 한다, 무조건 UT를 한다, 이렇게 정해두지 않고 상황에 따라 방법론을 유연하게 변형해서 사용하는 것이 중요하거든요. 항상 원칙 기반 사고(Principle Thinking)를 통해 성과를 내고 있어요.

오늘의집 UX Research 팀의 핵심 원칙 3가지를 소개하면, 1) 이해관계자의 참여, 2) 고객을 배울 수 있을 것, 3) 맥락을 통한 정보의 확산입니다. 

이해관계자 참여를 전제로 리서치하기 

사실, 리서치의 고객은 '사용자’가 아니라 오늘의집 팀원이에요. 그래서 리서치를 잘하는 것만큼이나 이해관계자(PO, 디자이너, 개발자 등)가 리서치 내용을 잘 흡수하게 하는 것을 중요하게 생각하고 있어요. 리서치 임팩트는 이해관계자가 적극 참여할 때 커지니까요.

저희는 이해관계자도 모르는 리서치나, 충분히 공감을 얻지 못한 리서치는 하지 않아요. 이해관계자들이 리서치의 필요성을 공감하고 리서치에 빠져들 수 있도록 하는 것도 리서치팀의 중요한 역할이죠.

평소에 캐주얼한 1:1 미팅을 통해 이해관계자 요구를 수집하며, UT나 리서치가 진행될 때 참관하는 것은 물론, 디브리프와 액션 아이템 도출까지 이해관계자와 긴밀하게 함께 하고 있어요. 리서치를 통해 얻은 인사이트가 단순히 ‘유익했다’ 수준에 그치지 않고 이해관계자들이 진심으로 고객에게 공감하고 스스로 해결책을 찾아 나설 수 있도록 돕고 있습니다.

고객을 배울 수 있는 리서치하기 

고객에 대한 문제 정의가 뚜렷하지 않은 리서치, 고객을 배울 수 없는 리서치는 지양하고 있어요. 리서치를 하다 보면 ‘그냥 궁금해서’ 하는 경우도 생기는데요, UX리서치의 본질은 ‘고객을 배우는 것’이라고 생각해요. 그래서 늘 리서치를 통해 다음의 질문에 답해보려고 노력하고 있어요.

• 이 리서치를 통해 고객에 대해 배운 점은 무엇일까? 이를 통해 어떤 고객의 문제를 해결할 수 있을까?
• 이 리서치가 오늘의집 비전과 목표를 달성하는 데 어떤 의미가 있을까?

모든 리서치는 우리가 해결하려는 고객의 문제에 대해 새로운 통찰을 주거나, 이해를 깊게 만들어 줄 수 있어야 해요. 가령, ‘서베이 만족도 점수가 4.8이다’라는 사실 자체는 큰 의미가 없어요. ‘4.8’이라는 숫자를 더 깊게 파서 고객이 어 떤 경험을 통해 만족했고, 어떤 경험에서 여전히 아쉬움을 느끼는지 이해하는 게 중요하거든요.

맥락을 활용한 리서치, 리서치를 통한 새로운 맥락 만들기

마지막으로, 인하우스 UX리서처로 일하면서 임팩트를 내기 위해 ‘적극적인 맥락 활용’을 중요하게 생각하고 있어요. 제 아무리 뛰어난 UX리서처라 하더라도 외부에 있다면 절대 가질 수 없는, 인하우스 리서처만 가질 수 있는 압도적 장점이 바로 ‘맥락’이거든요.

인하우스에선 리서치를 제로부터 시작할 필요가 전혀 없어요. 예를 들어, 고객들의 검색 경험을 개선하고 싶을 때 무작정 리서치를 시작하는 것이 아니라 주요 지표에 어떤 변화가 있는지 상세하게 뜯어볼 수 있죠.  검색 화면 데이터를 통해 사람들이 검색 결과 탭을 여러 번 왔다 갔다 하면서 탐색을 한다는 사실을 알아내고, 이로부터 ‘이렇게 탐색하면서 유저가 알고 싶은 정보는 무엇이었을까? 여러번 왔다 갔다 하면서 탐색하는 이유는 무엇일까?' 와 같은 리서치 질문을 끌어낼 수 있어요.

이를 위해 UX 리서처들은 서비스 및 기능 단위로 구성되어 있는 프로덕트팀에 소속되어 프로덕트 오너, 프로덕트 디자이너, 데이터 분석가 등 다양한 팀원들과 주기적 정보 교류를 합니다. 맥락 공유의 비용을 낮추고 의사결정에 필요한 정보를 적극적으로 수집하게 되는 거죠. 리서치를 마치고 나면 프로덕트 팀과 고객에 대한 관점을 공유하고, 서로 합의된 맥락을 만들 수 있도록 워크숍도 진행합니다. 

고객에 대한 정보가 잘 흐르는 조직을 향해서

최근에는 고객에 대한 정보가 잘 흐르는 조직을 만들기 위해서 노력하고 있어요. UX 리서치는 고객을 직접 만나고, 데이터를 분석하고, 쌓는 것뿐만 아니라 이러한 정보를 조직 곳곳에 잘 퍼뜨려 활용될 수 있도록 해야 합니다.  정보가 잘 흐른다는 것은, 고객에 대한 정보가 많이 공유될 뿐만 아니라 자주 이야기되고, 행동(액션아이템)으로 이어진다는 뜻이에요.

이를 위해서 Deanna 님은 최적화된 리서치 패널 구축과 운영, UX 리서처뿐 아니라 전사 누구든 고객을 빠르게 만나볼 수 있도록 Research Ops 업무를 수행해 주고 계세요. 그 밖에 UX Research팀 내부적으로도 고객에 대한 정보가 잘 흐를 수 있도록 다양한 방법을 사용하고 있어요. 내부 인사이트 교류를 강화했고, 리서치팀이 아니더라도 누구나 고객에 대해 배운 것을 공유할 수 있도록 만들었죠.  누구나 리서치를 할 수 있도록 도우면서 오늘의집 구성원들이 고객을 더 많이 만나 이야기할 수 있는 분위기를 장려하고 있어요.

그리고 마지막으로.. 오늘의집 UX Research팀은 최고의 고객 경험을 함께 만들어나갈 팀원들을 찾고 있어요! UX리서치를 통해서 사람들이 가진 ‘이렇게 살아보고 싶다’는 꿈을 현실로 바꾸고 싶은 분들의 많은 관심 부탁드릴게요!